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CRM-Begriffe erklärt.

Der Glossar für die wichtigsten Begriffe des Customer Relationship Management.

CRM

Customer Relationship Management

Dass aktive und bewusst gestaltete Kundenpflege sich maßgeblich und nachweislich auf den Unternehmenserfolg auswirkt, ist längst kein Geheimnis mehr.

Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man den ganzheitlichen Ansatz, abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse im Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu analysieren, zu integrieren und zu optimieren. Richtig eingesetzt unterstützt Sie CRM dabei, eine emotionale Beziehung aufzubauen, die weit über ein normales Geschäftsverhältnis hinausgeht und so Kundinnen und Kunden an Ihr Unternehmen bindet.

Marketing Automation

Die Prozesse rund um erfolgreiches Marketing werden ständig komplexer und effiziente Kundenansprache passiert mittlerweile auf vielen Kanälen. Manuell ist dieser Aufwand nur schwer zu bändigen, Automatisierung das Gebot der Stunde.

Marketing Automation nutzt Technologien, die ein effizientes und effektives Marketing über zahlreiche Kanäle ermöglichen. Darüber hinaus werden Standardaufgaben und wiederkehrende Kampagnen zeitsparend automatisiert. So erreichen Sie maximale Effizienz.

Und so unterstützt Sie Marketing Automation:

  • Über die jeweils präferierten Kanäle (auch Omni-Channel) erfolgt eine individuell zugeschnittene Kundenansprache.

  • Kundinnen und Kunden erhalten das richtige Angebot zum besten Zeitpunkt. Sie erreichen damit eine Steigerung der Conversion Rate und ultimativ eine Steigerung des Return on Investment.

Marketing Dashboard

Erfolgreiches Marketing funktioniert am besten, wenn man über alle Maßnahmen den Überblick behält.

Ein Marketing Dashboard visualisiert die wesentlichen Key Performance Indicators (KPIs) und hilft, vorab definierte Ziele zu überwachen und die gesetzten Maßnahmen zu bewerten.

Wir gehen mit unserem Sales Cycle Dashboard einen großen Schritt weiter: Punktgenauer Überblick über jede Aktion entlang des Sales Funnel – in Echtzeit.

Somit steht allen Abteilungen (Marketing, Vertrieb und Kundendienst) zu jeder Zeit ein aussagekräftiges Steuerungs- und Kontrollinstrument bereit. So haben Sie den besten Überblick und können Ihre Maßnahmen sofort und ganzheitlich bewerten.

Sales Funnel

Entlang des Sales Funnel gibt es etliche Hebel und Instrumente, die den Sales Cycle und somit den Erfolg steuern können.

Customer Journey

Customer Touchpoints

Unter Customer Journey versteht man die Gesamtheit aller Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) eines Kunden oder Interessenten mit einem Unternehmen bzw. dessen Produkten und Services. Ziel dieser Reise ist meist der Kauf oder eine aktive Kontaktanfrage.

Customer Touchpoints können vielfältig sein. Unter anderem klassische Werbung (TV, Print, Hörfunk, Plakat), Online- und Social-Werbung (Banner, Social Ads, YouTube, SEM, …), POS, aber auch PR und Empfehlungsmarketing (Word of Mouth, offline wie online).

Datenanalyse

Data
Analytics

Jede erfolgreiche CRM-Aktion basiert auf der richtigen – und vor allem faktenbasierten – Auswahl der Zielgruppe.

Mittels Datenanalyse reichern wir Ihren Datenpool mithilfe von statistischen Methoden und bewährten Bewertungs- und Analyse-Tools an. So verdichtet stehen Ihnen wertvolle Informationen zur Verfügung, die punktgenau über Verhaltensweisen und Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten Auskunft geben.

Die daraus gewonnenen Erkenntnisse bilden die faktenbasierte Grundlage für zielgerichtete Kampagnen und tragen zu Ihrem Unternehmenserfolg bei.

Lead Management

Interessenten sollen letztendlich Kunden werden. Erfolgreiches Lead Management macht genau das: Es beschreibt den Prozess sowie alle Maßnahmen zur gezielten Neukundengewinnung.

Zunächst werden dafür in einzelnen Schritten Interessentendaten generiert (Lead Generation) und diese dann im Rahmen von Kontaktpunkten entlang der Customer Journey zu Kunden konvertiert (Lead Nurturing). Der effektive Einsatz von Marketing Automation erhöht dabei die Effizienz im Lead Management deutlich.

Kunden­bindung

Eine Faustregel besagt, dass es rund fünf- bis siebenmal billiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Kundenbindung rentiert sich und maximiert den Wert Ihrer Kundinnen und Kunden entlang des Sales Funnel.

Erfolgreiche Kundenbindung schafft Loyalität für eine Marke oder ein Produkt und bindet Kunden langfristig. Um das zu erreichen, ist es notwendig, diesen Prozess kontinuierlich in der gesamten Organisation zu leben. 

Ein loyaler Kundenstamm gibt Ihnen zusätzlich die Möglichkeit, mittels Scorings neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Scorings gehen davon aus, dass sich Kunden in Ihren Eigenschaften ähneln. So können Sie auf Basis von Kundenprofilen faktenbasiert auf Neukunden rückschließen und diese gezielt ansprechen.

Attribution Modelling

Attributions­modell

Entlang der Customer Journey stehen Ihnen etliche Maßnahmen und Aktionen zur Verfügung, um Ihre Kundinnen und Kunden erfolgreich und zielgerichtet anzusprechen. Doch woher wissen Sie, welche dieser Maßnahmen welchen Beitrag zum Erfolg leistet und wie die optimale Abfolge ist? Attribution Modelling bewertet die Auswirkungen aller Aktionen und quantifiziert den Beitrag zum Verkaufserfolg.

Das Attributionsmodell ist ein strategisches Instrument, das mithilfe statistischer und mathematischer Methoden (Shapley-Wert und Markov-Ketten) alle Touchpoints bewertet und die optimale Abfolge festlegt. So können Marketing und Vertrieb beurteilen, welche Maßnahmen bzw. welcher Maßnahmenmix in der Customer Journey worth investing ist.